Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Complain Pelanggan Pada Bagian Operasional PT Frisian Flag Indonesia

Abstrak

Abstrak: Kualitas menjadi hal yang paling mendasar dalam suatu industri, terutama untuk industri susu dan hasil olahan susu. Total Quality Management (TQM) merupakan sistem yang digunakan untuk menjalankan standar dalam peningkatan kualitas dan merupakan komitmen perusahaan dalam pengembangan mutu yang melibatkan seluruh elemen karyawan agar dapat bersaing secara global. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengaruh penerapan TQM Terhadap Kepuasan pelanggan pada bagian operasional PT Frisian Flag Indonesia (FFI). PT FFI adalah produsen produkproduk nutrisi berbasis susu untuk anak-anak di Indonesia dengan merek Frisian Flag, yang juga dikenal sebagai Susu Bendera. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan analisis data kualitatif deskriptif yang didapatkan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi untuk digunakan dalam memperkuat data saat membandingkan teori dengan implementasi dilapangan. Hasil penelitian menunjukan bahwa penerapan TQM di PT FFI mempunya pengaruh 61% terhadap menurunkannya complain customer. Akan tetapi, dalam pelaksanaannya keterlibatan karyawan masih harus menjadi perhatian karena masih terdapat karyawan yang tidak berperan aktif dalam pelaksanaan TQM, sementara prinsip dan komponen TQM menjelaskan bahwa diperlukan keterlibatan aktif seluruh karyawan.

Kata kunci: Konsumen , Total Quality Management, Pengaruh