Kualitas Layanan Access by KAI dan Kepuasan Pelanggan Mahasiswa Politeknik Negeri Bandung

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan aplikasi Access by KAI terhadap kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa Politeknik Negeri Bandung. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik purposive sampling dan jumlah sampel 107 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan SPSS dan Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 63,5%, sedangkan 36,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya peningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas layanan; kepuasan pelanggan